战“疫”进行时：吉林联通优质服务显担当

近期，吉林省疫情防控形势愈发严峻。期间，吉林联通以“重要时刻从不缺席”的态度，第一时间推出各项助力战“疫”服务举措，在为广大市民提供优质便捷的服务通信上，更是展现了吉林联通客户服务的高质量和有温度,充分体现了“联通力量”。

有呼必应，在线客服解决客户“急难愁盼”

“疫情就是命令”。据了解，在“全员居家办公”的政策出台后，吉林联通的技术人员连续作业，在三天时间里实现了全部客服工作人员居家终端的软件安装、语音调试及网络环境调测，确保96169宽带专家热线、114查号热线等本地客服热线全部具备居家远程服务能力。

据吉林联通客服负责人介绍：“自疫情爆发以来，客服部共有130个居家远程坐席投入客户服务，为用户进行线上业务办理及投诉处理；协调大区增加10010热线坐席达200余台，保障了热线接通率和服务能力。同时，吉林联通客服还在疫情期间开辟绿色通道便于前置解决客户热点难点问题、简化一线业务受理验证流程。”

“每一波疫情对于客户服务都是一次挑战。”吉林联通客服负责人表示，近期吉林疫情形势升级，客户业务咨询量远超平常，客服人员再次进入高度承压状态。

一位居家办公的吉林联通客服人员坦言，“在疫情面前，既然做不了治病救人的医生，那就坚守在自己的岗位上，服务好每一位用户，做好最平凡的事……”

3月以来，吉林联通各类客服热线累计话务量已超过百万件，平均接通率在95%以上。

居家办公，线上渠道即时办理业务

当前，吉林正面临着疫情的“大考”，随着重点区域大范围核酸检测工作的展开，部分居民区进入了封闭管控阶段。不少进入封控期的居民纷纷反映：“现在最需要的就是能够在线上办理业务。”

客户需要就是联通责任。疫情初期，吉林联通涉疫区域就全面加强线下营业厅防疫管理和环境消杀，在保障客户和员工安全的情况下，坚持为客户提供线下服务，但随着疫情防控形势的变化，现在已经全面转移到线上。

记者了解到，吉林联通的分公司纷纷利用海报、长图、微传单、公众号、短视频、直播等多种方式，让广大用户熟知线上业务受理渠道，为用户提供足不出户的线上服务。

与此同时，吉林联通还在全省打造网红营业厅，每个地市1-2个，实行轮岗，全天慢直播，通过在线服务的主题，解答用户各种通信需求及问题。对用户反应较多的焦点热点问题，还在直播间进行讲解，开辟了疫情期间用户服务和购买习惯的另一新型渠道。

据有关负责人介绍，数据显示，仅联通APP一个线上渠道，日登陆用户就超过25万户，累计服务用户达240万人，查询业务量近2600万次，业务交易量240万笔。

暖心关怀,奔赴一线送上温馨服务

记者获悉，疫情期间家庭宽带上门安装、维护的需求并没有按下“暂停键”，因此吉林联通目前仍有1600余名智家工程师甘当疫情中的“逆行者”，为了让居家人员安心工作和学习，实时响应处理用户的宽带装机和维护需求。

一位在家隔离的用户告诉记者，之前因疫情隔离在父母家，孩子上网课急需安装宽带，还在担心孩子的学习会受影响，结果当天就等来了吉林联通智家工程师的上门服务。看到迅速安装好的宽带，这下放心了，还拍照发了朋友圈：“撸起袖子加油干……宽带服务来得太及时了，我一直在为孩子上网课着急，现在终于都解决了！”

此外，针对已封闭无法入户的小区和实行提级管控的区域，吉林联通启动远程非接触式服务方案， “手把手”教客户进行操作，得到了用户的充分肯定。

疫情防控不松懈，客户服务不掉线。吉林联通表示，“面对疫情防控这场没有硝烟的战斗, 联通全体工作人员将共同做好客户服务工作, 用‘心’践行央企责任担当，助力打赢疫情防控阻击战，与全省人民一同迎接‘有温度’的春天。”

（责任编辑：杨丹丹）



关键词： 客户服务 解决客户 工作人员 客服人员

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