服务升级！北京电信10000号“一跟到底”新举措助力消除银发数字鸿沟

5月17日，第53届世界电信日如约而至，本届电信日提出了“面向老年人和实现健康老龄化的数字技术”的主题。为了进一步提升用户服务感知，同时推动适老化服务升级，北京电信10000号创造性的推出了运营商行业内首个“一跟到底”式的全新呼叫中心行业服务模式，并以“一跟到底”为依托，衍生推出了8项个性化适老服务以及3大类适老化升级举措，帮助老年人消除“数字鸿沟”阻隔，畅享美好数字生活。

全新升级“一跟到底”模式 打造VIP级1对1服务体验

“一跟到底”服务模式的诞生，离不开北京电信10000号对用户诉求的耐心倾听与深刻反思。日常生活中，很多用户都曾拨打过各大运营商或银行的客服热线，办理业务、投诉问题、寻求帮助等等，但一些比较复杂的问题，解决起来耗时较长。在处理过程中，用户往往会多次拨打热线询问进度，或接到来自不同方向人员的回访、再次询问，导致需要面对不同的人反复解释自己的诉求，不仅给用户造成了很大困扰和不满意，也降低了服务效率、品质。

为此，北京电信10000号反复论证服务机制革新方向，创造性的推出了运营商行业内首个“一跟到底”式的全新呼叫中心行业服务模式，一改以往的多人回访、询问模式，通过固定一位客服人员全程跟随服务的方式，为每一位用户提供VIP级别的1对1专属服务。比如，用户家里网速突然变慢，拨打10000号寻求解决，接听电话的这位10000号坐席代表将负责本次服务全过程，包括联络技术部门、及时告知用户处理进度、安排装维人员上门维修、事后回访询问处理满意度等等，实现同一位客服人员与用户全程沟通。

北京电信10000号还为每一位坐席配备了专业的“陪伴团队”，方便坐席协调调度后端各项能力，为用户提供最优解决方案。目前，北京电信10000号“一跟到底”模式已经试运营了一段时间，实现了服务效率、品质、满意度的飞跃式进步，收获了不少用户的点赞好评。

8大个性化服务加持 做老人的“私人管家”

“唉，我不怎么会开关流量，前段时间流量用超花了不少钱，可把我心疼坏了，搞得我现在都不敢随便上网。”像周奶奶这样不会操作手机的老人不在少数。为了进一步帮助银发族更好的适应智能生活，北京电信10000号在2020年12月成立了“尊长专席”，并依托“一跟到底”的精准对接服务优势，主动引导服务中接待过的老年用户添加北京电信10000号企业微信，通过微信为老人提供新入网主动关怀、费用关怀、业务快捷办理、产品使用辅导、合约到期前关怀、新业务产品体验、阶段优惠活动主动告知以及日常老年用户个性特色诉求8大适老服务，打造管家式专属服务。

“前段时间，我加上了北京电信的微信，那个客服小姑娘天天教我怎么用手机，还主动提醒我话费、流量余额。有一次我跟儿子闹矛盾，她还开解了我好一阵子，我跟多了个闺女一样！”有了北京电信企业微信贴心的关怀，现在周奶奶已经能很好的操作智能手机，时不时与客服聊天成了她的新爱好。

家住丰台的李大爷也对北京电信提供的微信专属服务赞不绝口，李大爷是位独居老人，独生子常年不在身边，对智能手机和智能设备的操作都倍感困难，但微信专属客服为李大爷推荐的一部“神器”却解决了生活中不少的问题，“客服小伙子给我推荐的那个翼家智话特别好用，什么按键都没有，只要说话就能打电话放歌曲，还能和儿子视频，而且屏幕很大比手机看的清楚得多，我现在每天也会打视频电话了，解闷儿！”翼家智话是北京电信打造的适老化智能音箱，支持语音控制，可提供视频通话、海量内容播放、定时提醒等多种功能。诸如此类的助老产品，北京电信10000号都将通过企业微信第一时间推荐给老人，提升银发生活幸福感、获得感。

适老化服务再升级 北京电信10000号一直在路上

为了进一步落实集团好服务更随心服务升级工作，北京电信10000号还以“一跟到底”服务模式为抓手，升级推出了互联网跑腿、生活小助手、精神加油站三大类服务举措，从业务办理、便捷出行、智能教学、精神娱乐等方方面面，满足服务过程中银发族提出的各类诉求，打造更周到的服务体验。

具体来看，北京电信10000号除了为老年用户提供网络开关、手机缴费、微信、支付宝、健康码等常规手机应用操作视频讲解外，还通过IPTV播放老年防诈骗典型案例，普及手机、防诈常识。为了进一步方便老人出行，还支持老人拨打10000号咨询公交线路。

此外，北京电信10000号还将为不方便出行或有特殊困难的老人针对不便捷业务提供上门服务，另外考虑到疫情期间出行旅游安全问题，在“中国电信北京客服”微信公众号的尊长服务专区里还特别开设了“云旅游”业务，为老人提供足不出户的视觉盛宴。同时，北京电信10000号关注老年人的健康、安居等问题，为老人推荐智能血压仪、天翼摄像头、智能门锁、烟感气感等智能家居设备，以科技力量为老人提供便捷、智慧的生活。5月8日，北京电信10000号还在疫情期间特邀心理专家，在线上开展心理学讲座，聚焦疫情下的亲子关系，引出“角色的定位”“自由与规则”等方法，从儿童身心发展规律出发，帮助家长构建和谐亲子关系。

为了更好的优化服务措施，也为了让老年用户发挥社会价值，银发再生辉，热心献余热。北京电信10000号还将组织“老年用户建言献策”的志愿活动，让老人提出在使用电信产品、服务中遇到的问题，督促10000号进行针对性的优化升级。

数字化时代，适老化是每一家通信服务企业需要面对的课题。作为首都品质央企，北京电信10000号将坚守“人民邮电为人民”的初心，以更周到、更贴心、更温暖的服务，让广大用户以及银发群体享受到数字化发展的红利，成为用户心中最信任的服务专家。

（责任编辑：康玲华）



关键词： 北京电信 了进一步 智能手机 亲子关系 客服人员

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