焦点日报：根植基层勇担当 服务群众筑青川 ——福建联通“服务之星”陈静

十年常青藤，服务永不变。作为福建莆田联通客服热线代表的一员，陈静从事客服岗位工作十多年来，始终致力于为用户提供更加便捷化、专业化、差异化的高品质服务新体验，不断优化和扩展服务内容，助力团队提升整体业务技能。

她常说，我只有一次青春，青春是用来奋斗的，不想辜负“一切皆有可能”的时代。在多年的工作中，她先后在客服代表投诉处理、后台质检采编、值班长以及团队管理等多个岗位历练，分析每个用户诉求，认真对待每一个用户，“尽己所能”确保团队工单处理及时率、满意率常年保持省内前列。在今年6月份投诉处理及时率、满意度考评中，陈静两项指标均在全省前茅，并获评福建联通“服务之星”。

倾情为司的奉献者

(资料图)

“有那么一股子中流击水的劲头，有那么一股子以梦为马的激情。”这是大家对她的评价。2022年3月，一位值班长调岗，另一位员工离职，团队人力捉襟见肘。为了保障前台的工作，周一到周三陈静负责培训、质检采编、团队帮扶等支撑工作，周四到周五她扛起了值班长的职责，支撑起前台解决各类疑难杂症问题，平台内总能听到“陈静”“陈静”“陈静”的叫唤声……

本领过硬的奋进者

为提高自身服务品质，陈静更是利用空余时间钻研服务难点，解决“卡脖子”问题。随着公司套餐产品日益丰富，套餐转换互斥条件较多、套餐更换服务难度大、满意度低等服务难点也逐渐显露。于是，她经常利用下班时间抽听录音，并主动与优秀员工交流研讨。最终，她总结提炼出了新的营销话术，并分享给其他团队成员，为大家学习提供便利。

服务攻坚的先行者

今年4月，莆田全市启动创城通信缆线专项整治工作，投申诉工单如雪花般纷至沓来。这一天，一位“老朋友”多次进线投诉公司线路搭挂在他家墙体，要求当天必须答复并赔付，陈静第一时间找到城厢建维网格协调赔付事宜。晚上9点，用户再次致电，准备要升级投诉。工作人员急找陈静协调，她二话不说骑上电动车来到用户家中。接到赔付款时，用户非常不好意思地说，本以为只想吓唬一下，没想到这么晚你们真的来了，并竖起大拇指连连点赞。事后了解到，那些赔付款是陈静自己掏钱先垫付，后续才走了报账流程。

还有一次，客户周女士因创城引发宽带故障表示强烈不满，陈静接到投诉的同时，第一时间向专业部门确定了修复的时间，立即联系用户进行长时间的沟通与安抚，但用户情绪仍然很差，未与用户达成共识。陈静决定上门拜访，她骑了二十分钟的电动车来到用户所在小区。因地址不详细多地辗转，终于在一个老太太那里打听到用户的具体地址。上门后，先是诚意满满的道歉，再耐心告知解决方案，终于打动了用户，夸赞陈静服务工作非常到位，联通服务值得点赞。

陈静常说，服务无小事，细节暖人心。也许我们服务业绩无法在“龙虎榜”上体现，但我们可以做个服务有心人，从心出发做好服务，同样可以在用户心里扎根。就是这样看似简单的一件件小事，她却始终用心去做、尽显担当。陈静的默默付出得到公司的充分肯定，7次被公司授予莆田联通“优秀员工”等称号，并因优异的业绩，成为今年首批全省“服务之星”荣誉称号的获得者，为团队树立了良好的标杆典范，营造了比学赶超的氛围，激励着团队服务能力不断提升。

（责任编辑：康玲华）



关键词： 福建联通 第一时间 周一到周 福建莆田 疑难杂症

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