“暖心服务添光彩”--云南联通昆明分公司VIP客户经理李媛

2017年，李媛加入了中国联通大家庭，作为VIP客户经理同时也是营业厅店长的她，始终以客户利益为中心，为VIP用户提供优质服务，对急办特办的事随时响应，始终保持着“微笑、主动、热情”的原则。工作了5年的她，用舒心、快乐的服务感染着每一位客户；用务实的态度、严谨的作风、过硬的能力，赢得了客户的赞许，工作中，她始终把“客户满意”作为追求目标，用真情、温情服务每一位客户。她先后获得昆明联通营业厅“岗位标兵”、“云南省金牌客户经理”、中国联通“优秀员工”称号、市先进个人等多项荣誉。用服务打动客户，用成绩证明自己，展现联通人的铁军风范！

自进入昆明联通工作以来，李媛立足本职岗位，认真负责，任劳任怨，在各项工作中全面细致地学习公司各项业务知识，以及扩展相关联的创新知识，做到对业务的了如指掌，运用自如，并多次代表昆明分公司参加各项知识竞赛，并取得了优越的成绩。在工作中她始终坚持不渝的为用户提供优质满意的一站式服务，让用户享受到联通“宾至如归”的服务体验。与此同时，她的工作成绩也深得公司同事的认可，个人业绩突出，成为VIP客户经理的典范，学习的标兵。 她时刻都在告诉自己，工作中，个人的一言一行代表着公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。牢记“创新服务，联通你我”的高品质服务。用美好的青春谱写了一曲又一曲不畏艰险、永攀高峰的壮丽事业篇章。

李媛为了更好的为客户提供服务，及时解决客户在使用联通业务中存在的问题，她始终秉承"百倍用心，十分满意"的服务理念，把出现的所有问题都梳理归类做成明白卡发给用户，便于解决问题。客户有困难的时候，总会拨打电话进行问题咨询，即使晚上10点后来电咨询的用户，李媛总会不厌其烦热心地解答， 到目前为止，李媛企业微信已加客户2千多人，已及时有效的线上回复了800多位用户，接听了2600多个用户电话，满意度达到99%，有效挽留转网用户260位，预约服务用户170多位，及时回复率达到97%以上，业务差错率几乎为0，她所带领的营业厅小团队用户现场评分满意度达到99%，每月有效升级套餐用户50多位，全市移网销售排名总是名列前茅。

(资料图片仅供参考)

作为营业厅店长的她，做好服务工作，细节关注也是必不可少的。一直坚持在“春节，六一，中秋”等节日期间通过气氛装点、小礼品赠送等形式，尽可能多的为客户提供贴心、暖心服务，给客户带来更多的惊喜，提升客户感知。礼品虽小，但传递的是员工对客户的用心，是企业对客户的细心，于细节处彰显服务的卓越。做好服务工作，细节关注也是必不可少的，让用户每次到厅办业务都有一种“焕然一新”的感觉！

李媛所在的营业厅位于老城区商业街，周边老旧小区居多，客流量大，作为店长的她和营业员们始终坚持 “以客户为中心，用服务促发展”的服务理念，为进厅市民提供免费饮用水、免费无线WIFI等周到贴心的服务，成为周边市民落脚休息的首选，受到了广泛好评。在这里每天都发生着看似平常却又温暖感人的故事……

有一次，客户在营业厅下班后来电称手机上网很慢还经常卡顿。沟通过程中，李媛了解到用户是一位老年人且行动不便，她便主动告知用户自己可以上门帮忙查看。得到同意后，李媛带上移动设备来到客户家中为客户检测手机功能：迅速定位到客户使用的手机卡还是最早的64K-SIM卡，且没有开通VOLTE功能。她现场为客户补卡并做拨测后马上能正常使用了。同时，李媛在服务过程中知晓客户经常使用腾讯、抖音APP，就向客户详细介绍了爱心卡套餐，客户表示非常适合当即进行了转套餐操作，还添加了她的企业微信方便以后联系。结束时已经是晚上9点了，但李媛依然坚持先回到营业厅做好今天的日清日结工作才下班回家。

因该营业厅没有叫号器，需要手机扫码取号，但许多老年人为此感到操作困难，李媛看到后会急忙把老人扶到爱心台席，并耐心的一步一步教用户现场操作扫码取号，方便老人下次办理业务时不用排太长时间的队，并且每月在营业厅开展“老年爱心课堂”，为老年人们提供老花镜，耐心的为老年用户讲解和朋友“语音聊聊天”，和子女们“视频通话”，买菜时如何“手机支付”等等常用功能，老人们听的很认真，之后还会带上两三个邻居来询问，李媛总是不厌其烦的耐心周到的解释，并画生动的小图标方便老年用户更快的操作，“小课堂”也越来越热闹，受到周边老小区用户的一致好评！“暖心服务”是中国联通为用户提供的便捷、温暖、细致化的服务，李媛所带领的营业厅小团队，作为服务窗口，坚持以创新服务为动力，以服务质量求发展，为周边市民提供更加方便、快捷、细致化的服务。

在服务营业厅用户的同时，李媛作为“VIP客户经理”，每天还需要关注5千多位VIP客户的线上留言和来电，线上能为用户解决的问题绝不推到线下，留言用户改套餐和查账单的居多，即便是晚上10点以后打电话咨询的，她也会不厌其烦的为期解决，记得有位用户电话咨询转网业务，李媛查询账单发现客户订购了很多游戏导致话费居高，了解情况后耐心为用户解释为其退订增值业务，并为用户推荐了5G 129套餐，又向用户介绍了金融业务，邀约客户到厅成功办理了一台直降1299元手机，成功挽留了转网用户！在日常的服务工作中，有流量用超用户联系户为其减免流量费的；有积分到期用户联系她兑换的；有宽带欠费上不了网联系她交费开机的……李媛都会积极回应，做到让客户使用的放心，同时也增加了客户对联通的信任感。李媛始终以“用真诚赢得客户，用价值回报客户”的服务宗旨，做到每一项业务都注重各个细节过程，同时细心观察客户,倾听顾客的心声。

“没有一蹴而就的成功，只有日积月累的坚持”服务工作同样如此，李媛认为服务工作的成效也在于对客户满意度不断提升的坚持。正是基于这样一种态度，李媛努力将提升服务工作的细节坚持下来，将客户感知好的举措保持下去，力求为客户提供更优质满意的服务，她始终坚持“尽其职，胜其任”的工作方式，多年来扎根在前线，用暖心服务传递中国联通的品牌形象，以认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，奉献青春、贡献价值！

（责任编辑：康玲华）



关键词： 客户经理 不厌其烦 中国联通 必不可少 服务理念

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