守护“急救热线”、网课宽带 也守护老人蔬菜 浙江移动心级服务有速度有温度

组织志愿者志愿120急救热线、坚守服务窗口为客户保障通信需求、关爱高龄老人提供细心服务……随着疫情防控进入新阶段，浙江移动心级服务不断提升速度与温度，筑牢疫情防控屏障，全力保障用户通信需求，演绎着一段又一段安心、贴心、暖心的服务故事。

响应120热线志愿工作，守护市民“生命热线”,

(资料图片仅供参考)

随着新冠病毒感染高峰来临，120热线呼入量激增，“生命热线”亟需志愿。为保障急救热线电话的通畅，浙江移动宁波分公司积极响应支援工作，组建一支志愿者队伍，派出客服专员、重客后台支撑人员等20余名支援宁波市急救中心。

12月27日，首批志愿者在经过专业的岗前培训后轮流上岗，正式投入紧张的接线工作中，协助专业调度员接听电话、回拨早释电话，并进一步了解求助人是否有送医需求。从10086服务热线到120热线，话务员们的接电工作都是为了帮助市民解决实际问题，业务模式相近，因此也更能快速上手，响应繁忙的120接线任务。

当天晚上，重客后台支撑胡劲忆遇到了各种各样的急救需求，有小孩突发高烧的、有因感染呼吸困难的年迈老人、有不小心摔倒的……面对各种情况纷至沓来，胡劲忆首先稳住对方的情绪，然后与专业调度员一起，以最快的方式处理问题，根据情况合理调度救护车，帮助病人获得救治。

客服专员王园说，拨打急救电话的大多是老年人群体及其家属，焦虑的情绪让人感同身受。她会尽量缓解来电人的紧张不安情绪，以细心的态度嘱咐家属急救注意事项。“尽全力做支撑，我们会接好每一通急救电话。”王园说。

服务客户无小事，暖心服务不打烊

12月23日，嵊山的杨女士发现家里的宽带无法连接。家里的孩子需要上网课，杨女士因感染新冠正居家休养，一时间有些不知所措。着急忙慌中，杨女士忽然想起在中国移动嵊山营业厅办业务时，为方便后期咨询加过营业员微信，于是立马电话联系。接到求助电话后，营业员蒋维在第一时间安抚了杨女士的情绪，并通过多次耐心的电话和视频指导，成功解决了上网问题，让孩子按时上了网课。“营业厅是窗口服务第一线，我们营业人员在特殊时期也要坚守在岗，保证客户日常通信需求，坚持把优质服务带给每一位客户。”蒋维说。

近期，台州椒江中心大道营业厅，也有不少营业员都因病请假。这一天，营业员王菲正在坚守岗位，发现有一位环卫阿姨站在不远处望着营业厅，似乎要进营业厅但又透着几分犹豫。营业员王菲立马走了过去，询问环卫阿姨是否需要帮助。环卫阿姨有点不好意思地告诉王菲，她手指不小心划伤，想找个地方包扎一下。看到环卫阿姨还在流血的手指后，王菲赶忙带着阿姨到营业厅内的“移动之家”，打开医疗箱为环卫阿姨包扎伤口。

出于职业习惯，王菲还询问了环卫阿姨的号码，进入系统查询可以参加的优惠活动，发现阿姨每月有比较大的流量使用。通过详细的询问，王菲了解到阿姨平常干完活休息的时候喜欢刷抖音，便向阿姨推荐了抖音包流量活动，还拿出笔为阿姨算了一笔账。阿姨看到参加活动每月可以省下额外的费用后，思考片刻便同意了。包扎完伤口和办理完业务后，阿姨握住营业员的手，不住向她道谢：“你们不仅帮我包扎伤口，还为我每月都省了一笔钱，太感谢你们了！”。

从点滴做起，给老人特别关爱

在疫情期间，移动营业厅也特别注意关爱银发老人，从点滴做起，为他们提供贴心服务。

12月26日上午，中国移动台州黄岩院桥营业接待了一位急匆匆的老人，他的老年机不小心摔在地上，已经没办法开机打电话。老人说：“孩子，能帮我修好就修好吧，如果实在不行就重新买一个，现在特殊时期儿子女儿不在身边，若他联系不到我，会着急担心的。”

营业员张怡赶紧把电话卡插在了自己的手机上，让老人先与儿子女儿取得联系。打完电话，老人的脸上才露出一丝轻松，还感慨道：“人老了，不会认字，智能东西用不来，你们年轻人微信视频通话，想谁了就可以视频聊天。”

张怡细心听取老人的需求，拿出一台智能机，切换成老年人模式，一遍一遍的教老人使用。当老人看见自己可以和儿子女儿视频时，咧开嘴笑了。当天下午，老人又提着一袋土特产来到营业厅。他对张怡说：“人老手笨，你还这么耐心的教我，我回去想了又想，没什么拿得出手的，拿了一兜土特产，给你们尝尝。”虽然张怡不肯收，但老人执意要她收下，还给营业厅其他的工作人员分发起来，一边分发还一边叮嘱营业厅工作人员要保护好自己。

近日，在中国移动金华兰溪马涧营业厅，营业员严丽桦在打烊时发现营业厅角落的地方有一袋新鲜的蔬菜。为了找到蔬菜主人，严丽桦对办理业务清单进行摸排，发现是一位老人交完话费急着赶公交车，把菜给落下了。随即，营业员严丽桦联系到老人说明情况，并约定第二天再过来拿。

隔天早上，看着蔬菜还很新鲜，老人激动地说：“本以为菜拿回去只能喂鸡了，菜叶子肯定变黄了，哪里知道你们会帮我放在冰箱里，菜看上还很新鲜，今天不用买菜了，谢谢！”

“我们厅经常会遇见客户落东西。发现后，我会及时联系客户，真的不方便我们也会把东西尽可能地保存好。等我们年纪大了，也会丢三落四的，所以希望能把这个行动一直持续下去。”营业员严丽桦说。

浙江移动将秉持服务初心，急客户所急、想客户所想，持续做优“心级服务”，以卓越品质赢得客户信赖，助力广大人民群众畅享信息服务美好生活。

（责任编辑：杨丹丹）



关键词： 浙江移动 中国移动 后台支撑 工作人员 处理问题

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