看见美好的数字中国：中国移动云客服为政企服务数智化转型增添新动能

4月27日至28日，以“加快数字中国建设，推进中国式现代化”为主题的第六届数字中国建设峰会在福州正式拉开帷幕。在中国移动展会上，中国移动在线营销服务中心（以下简称：在线营销服务中心） 多项数智化创新成果精彩亮相。

作为数字中国发展的风向标，数字中国建设峰会彰显了数字中国建设最新技术前沿和发展成效。此次在线营销服务中心基于中国移动10086客服服务能力展出了诸多优秀成果案例，吸引了众多观众及行业客户前来参观，还被多家的主流媒体关注和报道。

【资料图】

云客服新生态精彩亮相 赋能企业社会数智化转型

数字中国建设正当时。作为中国移动营销服务体系变革的主力军，在线服务营销中心汇聚中国移动10086客服系统底层架构，面向石油、交通、食品、烟草、民生等领域，赋能行业热线服务数字化全线升级，展示中国移动在数字中国建设过程中的数智力量。

中国移动已经承接了200多个泛政务类热线项目。记者从展台工作人员了解到，依托中国移动10086成熟的呼叫中心建设经验及AI技术，中国石化构建起了统一客服呼叫中心平台，进一步提高了企业服务质量；中国石油天然气按照“一个平台，多路共享”方向，建设一套公司统一的客服电话信息系统，采用集中式云化部署方式，为成品油销售、天然气销售、炼油与化工产品销售业务提供客服电话服务，按照统一平台、统一流程与标准、统一组织、统一沟通机制，提升服务创新与营销能力，提高客户满意度。

同时，依托于云客服智能手段，中国移动助力高速“12122”平台引入“智能语音”服务，一举解决了监测能力分散、信息关联弱、服务效率低、应急指挥调度难等问题，进一步完善了福建交管部门“e体+智慧赋能中心”交管服务体系，更好地满足群众的需求。此外，中国移动助力打造的海关12367热线项目、交警12123服务热线平台，已成为行业典型案例和标杆示范项目，赋能政务建设数字化升级，为政企服务高质量发展提供新助力。

5G视频客服开创服务新体验 释放数智发展新动能

基于5G视频客服能力，中国移动为政企行业客户服务、运营管理注智赋能。当前，中国移动深刻洞察新发展新趋势，以不断升级客户体验感知为目标，为政企行业客户提供“看听说”一体化的便捷服务体验。

中国移动专门为中国烟草总局打造了烟草热线12313服务平台，通过大数据、智能化技术为客户服务、运营管理注智赋能，以“云客服系统+BPO运营（人员）+智能硬件+智能AI/视频”最全面的智能语音客服方案，提供“7*24小时”全天候人工服务，形成集中受理、派单处理、限时办结、评价督办的运行机制,有效地为烟草企业高质量发展提供新动能。

同样，国家移民管理局也基于该解决方案，打造12367服务热线数智化客服系统，不仅为用户提供了专家顾问式驻点服务，还能让用户足不出户，轻松解决难题，全面提升中外出入境人员和服务对象的获得感、满意度，切实实现有呼必应，有件必办，得到了政 府领导的高度肯定。目前基于云客服平台，国家医保局推出的国家医疗保障服务热线中心已经在成熟使用中，为人民群众提供卓越的医保热线服务；中国邮政集团也充分利用中国移动领先的5G+优势，以5G视频为核心的一体化智能化客服产品能力，结合10086超20年的运营经验，为中国邮政打造统一的智能客服平台，满足客户线上和线下全渠道、全环节、全触点、多场景的服务需求，确保客服全时段“打得通、响应快”。

中国移动10086数智化服务在服务群众效能上也展现了大效果，积极协助福建省做好“闽政通健康码”业务的咨询、投诉、受理等服务支撑工作，依托云端坐席管理平台和全网调度能力，确保群众诉求渠道畅通无阻。高考期间，还积极调度储备资源，为学子、家长提供24小时不间断的高考保障服务，为广大人民群众提供实时、高效的热线服务，真正将数智化服务送到群众身边。

立足新起点，迈向新征程。5G时代数字经济的蓬勃发展正为实现高质量发展积势蓄能，为中国式现代化建设添薪助力。面向正在崛起的数字时代，中国移动在线营销服务中心将继续发挥数智化营销服务的能力优势，为产业带来更多新应用、新产品、新业态，助力各行各业加快数字化转型与服务体验价值提升。

（责任编辑：康玲华）



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