精“答”细“算” 10086数智服务暖心更贴心|新视野

民呼我为，服务升级。数智赋能，奋楫者先。

中国移动在线营销服务中心在以5G、人工智能、大数据等技术为代表的新一轮工业革命浪潮中，以当前数字经济时代用户的需求为导向，在中国移动10086传统服务基础上不断迭代升级，为用户提供更加智慧、更有温度的端到端线上化、视频化、智能化、云化服务。作为用户规模最大的服务平台，10086正在谱写数智服务转型升级的特色篇章。

(资料图片仅供参考)

智力·引领，数智赋能让客户“增满意”

数智化是根线，一头连着客户的便捷满意，一头连着员工的注智赋能。

“喂，我想查查上个月的话费，看看套餐有没有超？”

“我这边可以把您的消费情况同屏给您，您可以一边看消费明细我一边给您解释，您看可以么？”

“这个功能真好，可以边看边说，一目了然！”李女士不禁连连夸赞。

住在成都金牛区的李女士一边看着10086客服推送过来的消费账单，一边与客服人员沟通，很快就掌握了自己的消费情况。

通过5G视频服务，热线通话可实时视频化展示话费流量、历史账单、缴费记录、已办业务等信息，可视化的交互方式让沟通更直接更便捷。

图1：通话时可同步显示5G视频卡片

图2：中国移动5G视频客服重新定义交互方式

5G视频客服是通信网视频能力的一项创新应用。用户无需安装APP，直接拨打热线号码，即可接入视频客服，畅享“看、听、说、触”一体的多媒体智能服务，重新定义了客户服务交互方式，全新升级用户体验。目前，中国移动10086的5G视频客服2.0在1.0（原按键、语音交互）基础上，增加了触屏交互和远程辅助能力，在基础业务查办、远程操作指引、高敏感业务人脸识别、实物展示产品等应用场景大放异彩。围绕“简单业务互联网化、复杂业务热线视频化”，让业务展示更直观、服务交互更直接、信息获取更高效、故障排查更快捷，有效提升客户满意度。

算力·交汇，数智赋能促服务“提质效”

华灯初上，在重庆洪崖洞景区游览的张先生，正在用手机视频分享山城夜景，突然出现了卡顿，张先生随即致电10086。

“你帮我看一下现在手机上网怎么有点卡？”

“好的，先生，我马上帮您看一下。”

“不会等太久吧？”

“不会的，我现在已经为您做了手机上网功能重启，稍后您就可以在手机上看一下能否正常显示了。”

以往每当遇到来电反映上网卡顿的客户，10086客服代表需要通过工单流转或者电话转接，提交到网络专席后台人员进行处理。现在，10086通过智能流程处理机器人（RPA），可以自动识别并处理这样的问题，不需等待，30秒即可完成优化操作。

图3：无人值守的“数智员工”正在自主工作

10086智能流程处理机器人，不仅可以针对重复化、复杂、易出错的日常行为场景实现界面自动化操作、AI识别、数据读写等全流程处理，还可以实现操作流程、操作效能的各类指标自动监控告警，确保业务在无需人工干预的情况下自主运行。智能流程处理机器人运用智能化手段替换人工操作的同时，确保操作处理流程化和规范化，既能提高生产效率又能降低服务风险，助推在线营销服务在提质增效的加速度中稳步向前。

能力·基石，数智赋能助客服“永在线”

家住济南匡山小区的李阿姨想给闺女打电话时，突然发现手机拨不出去，不会上网的她第一时间打通了10086热线。智能语音客服“小贝”先于人工坐席做出该号码欠费停机的准确判断，并根据需求为其推荐“绿色开机2小时”服务，解除了停机客户无法到厅或无法线上充值的燃眉之急。

“2小时开机服务”只是“小贝”的杰作之一，它现已具备业务查询、咨询、办理等百余项能力，业务承载量大，客户只需“说”出需求，即可享受“小贝”自然语音交互带来的高效、便捷体验，免排队等待，无需传统语音导航按键服务层层引导，也大大减轻了人工服务压力。

“小贝”是在线营销服务中心基于语音识别、语义理解、语音合成等智能化技术研发的产品，与之并行的，还有7*24小时全天候在线、秒级响应、可同时受理N+1个客户需求的智能文本机器人客服“小移”，它在中国移动APP、中国移动10086微信公众号等线上渠道大显神通。2022年，“小移”提供服务超3亿次。

图4：智能机器人客服正在接受能力训练

“小移”“小贝”是中国移动在线营销服务中心“多媒体智能交互、一体化线上运营”链条上的重要一环，与热线客服、视频客服、在线客服等相互协同形成多触点服务模式，打造出“热线+视频+互联网”的10086融合坐席，为客户提供7*24小时不停歇服务，满足更多移动用户对美好数字生活的体验。

数智服务的背后是转型赋能的员工，他们致力于比用户想得更早、更多、更全，是精益求精的创造者和强有力的支撑者。伴随10086热线转型升级，传统热线客服中涌现出越来越多的互联网客户经理、智能语音标注师、语音建模师......长年深耕服务前沿的他们如今插上了数智双翼，必将助力10086服务品质在新时代更上新台阶。

（责任编辑：康玲华）



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