#百倍用心 十分满意#点滴成河，服务正当时

在服务的长河中，有一群默默无闻的人，她们借助大量数据、借用小小耳麦，为用户解决处理点滴问题，积少成多、滴水成河......

数据结彩 服务无悔—记中国联通青海省分公司王玥

王玥，中国联通青海省分公司客户服务部一名普通的投诉数据分析人员，十年来一直秉持着“服务是责任、满意是追求”的工作理念。她将手中大量的投诉数据转化为给用户解决问题的利剑，将各类疑难问题化点成面，通过一个问题去解决用户的一类问题。她将手中大量的投诉数据转变为公司健康发展的良药，通过日监控及时发现公司业务短板并修复。数据在她手中不再是一个个简单的阿拉伯数字，而是满意服务这条大道两侧悬挂的一串串耀眼的彩灯。

(相关资料图)

在一次日常的数据分析监控中，她发现数据异常，经多次反复分析显示部分用户通话异常，在对接相关部门核实的过程中，前台便接续到多名用户反映拨打电话无任何提示就自动挂断的问题。通过她与相关部门的沟通在第一时间快速有效的解决了当前的问题，事后她及时整理故障分析数据反馈至有关部门彻查，规避同类问题的再次发生，真正做到了让数据多跑路，让用户少跑路，用户感知大幅提升。

点滴成河，一次次的分析，一遍遍的反馈，虽不是面对面提供服务，但通过后台数据，她直面问题，快速出击，让数据结彩，让服务无悔。

暖心维系 服务在心—记中国联通青海省分公司潘琴琴

为了更好的服务用户，打造满意标杆，青海联通维系服务模式由传统的“营销式”转为“问诊式”暖心回访，从了解用户使用是否满意到使用中是否存在问题，通过与用户的聊天沟通靶向为其解决实际问题，用贴近大众的方式，提升用户对维系服务的满意。

“您好，先生，我是青海联通的工作人员*号，请问您现在方便接听电话吗……”甜美的问候声通过耳麦传递，她就是维系客服经理潘琴琴。

“先生，您不要着急，我先帮您查询一下，您的费用使用情况！”

“你给看看咋回事，一直用着你们公司的业务，话费咋越来越高？”

“根据您近期的使用情况，为您介绍一下我们公司更加适合您的套餐，您先了解一下”……

通过细致的查询、精准的分析、耐心的解释，她为用户推荐了更为适合的套餐，不光为用户解决了费用月月超出的问题，还改变了用户先前对维系服务的看法，用户非常满意连声道谢。一声声“谢谢”道出的是对她用心服务赢得认可的生动写照，通过耳麦传递给客户的是她最温暖最贴心的服务。

服务正当时，她们的服务像针尖上的一滴水，滴在服务的长河中，虽微不足道，但却温暖耀眼，滴在用户的心田上，无声润泽，升华暖心。

（责任编辑：杨丹丹）



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